Alles für den Kunden! Dieses Prinzip ist keine noble Geste von oben herab, sondern die einzig wahre Methode, mit der man als Unternehmen am Leben bleiben kann. Vor allem neu gegründete Firmen sind ambitioniert, tun sich jedoch schwer dabei den optimalen Service zu bieten, sobald sie wachsen.
In der Zeit der Gründung geht alles einfach und unkompliziert. Kunden bekommen eine nahezu individuelle Betreuung. Doch mit dem Wachstum ändern sich die Dinge. Immer mehr Mitarbeiter werden eingestellt, immer mehr Abteilungen aufgebaut. Um dem Kunden noch das bieten zu können was dieser möchte, wird es zunehmend erforderlich abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten. Früher oder später passieren dabei Fehler. Es ist ganz natürlich. Aufgrund der Komplexität kommt es zu Komplikationen und Missverständnissen. Diese führen dazu, dass der Kunde nicht in allen Fällen rechtzeitig das bekommt, was gewünscht war.
In dieser Phase des Unternehmens ist klar: es muss sich was ändern. Es wird ein professionelles CRM notwendig. Eines, das erlaubt alle Aktivitäten gegenüber dem Kunden so zu gestalten, dass es nicht mehr zu Prozessunterbrechungen oder Störungen kommt. Früher oder später ist dazu eine Software erforderlich. Doch welche soll man in der Firma etablieren? Vielleicht die von Zoho? Salesforce? Oder doch lieber Hubspot?
Wenn auch Sie als Unternehmer:in in diesem Stadium angekommen sind, dann kann bei der Auswahl sehr wahrscheinlich das folgende Buch helfen. Es handelt sich um das Werk mit dem Titel: „Customer Relationship Management: Mit dem richtigen CRM-System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten“.
Daten zum Buch:
Autor: Wolfgang Schwetz
Herausgeber: Springer; Softcover reprint of the original 2nd ed. 2001 Edition (29. November 2001)
Taschenbuch: 252 Seiten
ISBN-10: 3322895297
ISBN-13: 978-3322895295
Zum Buch-Inhalt von „CRM – mit dem richtigen System..“
Bei CRM Software gibt es auf dem Markt unzählige Anbieter. Grund dafür ist, dass sich deren möglichen Kundenunternehmen stark unterscheiden. Die einen fertigen Güter, die anderen verdienen ihr Geld mit Dienstleistungen. Es gibt große Firmen und kleine. Hinsichtlich der Branche unterscheiden sie sich auch zum Teil massiv. Dementsprechend hat jedes Softwarehaus sich seine Nische gesucht und sich auf diese optimiert.
Genau hierin liegt der Ansatzpunkt, von dem der Autor des Buchs ausgeht. Er durchforstet den Markt nach CRM-Software-Herstellern und vergleicht deren Angebote miteinander. Wobei das gar nicht die große Leistung dieses Buches ist. Denn immerhin veralten solche Kenntnisse binnen weniger Jahre. Es geht viel mehr um die Systematik, mit der er diese Vergleiche durchführt und die Vor- und Nachteile für das jeweilige Unternehmen darstellt.
Dabei zeigt sich in der Essenz, dass die Entscheidung nicht jedes Mal eindeutig ausfallen wird. Es gibt Lösungen, die sind für eine spezifische Branche konzipiert worden. Hausverwalter A macht nun einmal einen ähnlichen Job wie Hausverwalter B und kann deshalb kein Programm verwenden, dass für Handwerker ideal ist.
Andererseits gibt es Anbieter, deren Produkte eher allgemein angelegt wurden. Sie können von nahezu allen Kunden genutzt werden. Sie bieten den Vorteil, dass Neuerungen in Sachen Technik sofort integriert werden. Denn große Anbieter sind von den Updates her deutlich schneller als kleine Nischenfirmen. Wenn zum Beispiel zu den E-Mail-Kampagnen auch noch Instagram und Snapchat-Kommunikation hinzukommen soll, dann sind es meist sie, die das in ihren Tools am schnellsten integrieren.
All diese Argumente sind wichtig. Aber im Endeffekt ist es dann noch immer eine Kosten-Nutzenanalyse, die einen Entscheidung herbeiführen muss. Doch dabei ist die Herausforderung Nutzen zu erkennen, der sich erst langfristig zeigt und nicht gleich im Paket enthalten ist. Auf solche Sachverhalte macht das Buch ebenfalls in hohem Maße aufmerksam. Das macht es so außergewöhnlich hilfreich.